최수기 부일정보링크 대표컨택센터 운영 및 인력 파견 사업에 강점을 보이고 있는 부일정보링크 최수기 대표를 만나 2012년 사업 계획 및 업계 발전 방향에 대해 들어보았다.
▲ 2011년 성과에 대해서
2011년은 기존 CRM사업에서 100% 재계약에 성공했고 무역보험공사를 비롯한 다수의 신규 고객을 창출하여 안정적인 성장을 이뤘다. 다만 업계 전체가 양질의 성장을 하지 못한 점은 아쉽다. 올해도 신규 수익 창출을 위한 노력은 계속 될 것이다.
▲현재 사업규모는
국내 50여개 사업장에서 3,000여명의 임직원이 근무 중이며, 콜센터 운영 능력으로 볼 때 국내 5위 안에 든다. 최근에는 100석 규모의 다목적 콜센터를 추가 구축함으로써 고객사의 다양한 수요에 부응하고 있다.
▲본사의 강점이 있다면
국내 최초 Call Center 시스템을 구축하고 1999년 부터 통신, 금융, 제조, e-Biz, 공공기관 등 다양한 업종의 컨택센터 구축과 운영을 중심으로 성장해온 부일정보링크는 지난 십수년간 축적된 노하우를 철저히 활용하여 새로운 시장의 변화에 대응하는 경영혁신에 초점을 두고 있다. 아울러 업계에서는 드물게 온라인 채용전문사이트와 컨택센터 운영을 동시에 영위함으로써 컨택센터의 초기 안정화에 강점을 가지고 있으며 시스템 구축부터 운영, 교육·훈련 등 모든 분야에 역량을 가지고 있다.
▲2012년 사업 계획은
올해 고객서비스 품질 관리를 통한 수주사 확대는 물론이고 고객센터 운영에 필요한 시스템 및 상면을 제공해 주는 ASP (Application Service Provider)서비스 사업의 확대를 중점 추진할 것이다. 현재 공공기관을 대상으로 ASP서비스를 제공하고 있는데, 운영 성과 등에서 좋은 평을 얻고 있어 이를 확대하고자 기존 상면 외에 추가확보를 추진하고 있다.
▲‘단가 경쟁’에 대한 대안은
업무의 중요성과 전문성, 서비스품질 등은 고려하지 않은 채 저가공급을 제안하는 등 컨택센터 발전이 양질의 성장을 하지 못하고 있다. 컨택산업계 뿐만 아니라 중앙정부, 지자체 및 학계가 산업 발전을 위한 방안을 함께 모색해 나갈 수 있어야 할 것이다.
▲업계 리더로서 조언이 있다면
고객 상담사들은 기업의 이름을 걸고 고객과 가장 먼저 대화하고 가깝게 대화하는 사람들이다. ‘고객은 왕이다. 따라서 고객의 소리는 왕의 소리이다’, ‘왕의 소리를 듣는 사람들을 기업이 과연 어떻게 지원하고 있는지 생각해 볼 일’이다. 아울러 합리적인 경쟁을 통해 업계 전체가 동반성장 할 수 있는 공감대를 형성해 나가야 할 것이다.
▲2012년 포부가 있다면
2012년 부일정보링크 전 임직원은 고객사의 다양한 기대에 부응하도록 기존 사고의 틀을 전환하여 업무 프로세스를 혁신하고 구성원 개개인의 전문성을 더욱 높이는 등 변화와 혁신을 지속적으로 이뤄 나갈 것이다. 그리하여 한층 높은 기업문화를 바탕으로 올해 추진하는 사업에서도 새로운 성과를 창출할 것이다.
