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[프라임경제] 최근 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터가 베스트고객센터 인증을 획득하면서 이를 운영하는 부일정보링크가 유통부문 고객센터 운영능력을 다시 한 번 인정받고 있다. 이에 성승모 부일정보링크 대표를 만나 부일정보링크의 운영 노하우에 대해 알아봤다.
이번 베스트고객센터 인증 심사는 지난 6월1일부터 6월28일까지 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터에서 △인력조직 및 교육수준 △운영전략 △경영혁신 △다양한 매체 활용 등 4개 부문으로 심사가 이루어졌다.
롯데홈쇼핑 스마트컨택센터는 89.5점으로 유통부문 최고점을 기록하며 업계의 주목을 받았다. HRD, ICT, 센터운영, CRM 부문에서 우수한 결과가 나왔으며, 특히 인력관리와 교육 부문은 체계적이고 문서가 잘 정리된 점을 높게 평가받았다.
먼저, 성 대표는 "롯데홈쇼핑에서 사용기업과 아웃소싱 기업의 상생 차원에서 적극적으로 협조해 줬기 때문에 원활하게 인증이 진행될 수 있었다"며 "고객사의 지원으로 높은 점수로 인증을 받게 됐다"고 고마움을 전했다.
또한 그는 "이 고객센터를 2002년부터 16년 동안 장기간 운영해 왔지만, 이번 베스트고객센터 인증 심사를 통해 인증다운 인증을 받은 것 같다"며 "이번 인증은 기존의 운영방식을 점검하고 프로세스를 체계화시킬 수 있는 계기가 됐다"고 말했다.
 ▲부일정보링크가 운영하는 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터 전경. ⓒ 부일정보링크 성 대표는 베스트고객센터 인증의 차별화된 점으로 다른 국내 고객센터 인증과 다르게 실무 부분 평가지표가 세세한 점을 꼽았다. 인증 심사원과 함께 고객센터의 운영부터 관리까지 꼼꼼하게 확인하는 심사 과정이 다른 인증과 차이가 있다는 것.
그러면서 "일반적인 인증은 인증기관이 맞춰 놓은 틀에 들어오는 것에 대해 체로 걸러내는 역할을 한다면 베스트고객센터 인증은 고객사와 유대 관계에서 유연성이 있다"고 강조했다.
기존 인증은 0에서 10까지 정해진 기준에 맞지 않으면 재인증을 받아야 하는 방식인데 베스트고객센터인증은 숫자적인 개념보다는 컨설팅의 개념이 녹아있다는 것.
그는 "현장에서 일어나는 부분을 실질적으로 다루다 보니 실무에 도움이 돼서 좋았다"며 "인증 신청 업체의 시각으로 봐주면서 필요한 부분에 맥을 잘 짚어주고, 실질적인 개선의견을 주더라도 실무적용이 가능한 부분을 알려줬다"고 되짚었다.
24시간 홈쇼핑 인력운영이 상당히 복잡하고 어려운 부분이 많음에도 불구하고 부일정보링크는 롯데홈쇼핑 고객센터의 협력사 중 평가 1위의 실적을 달성하며 우수한 운영능력을 보여주고 있다.
이는 조직관리가 체계적이고 센터 업무에 대한 직무분석이 명확했기 때문에 가능했다. 부일정보링크는 이번 베스트고객센터 인증에서 조직 간의 업무 연계가 높으며, 책임과 권한의 매뉴얼이 잘 구성돼 있다는 평가를 받았다.
동아리 활동, 사회적 책임활동을 통해 역량개발과 직원 간 의사소통이 원활하게 이루어진 점도 높은 점수를 받았다. 부일정보링크는 컨택센터, 홈쇼핑 콜센터 등 유사업종 센터와 정보 공유의 시간을 통해 업무를 지속해서 개선하고 있다.
SNS 부문에서는 고객접촉 채널이 전화, 이메일, 앱, 웹, 채팅 등 다양한 방법으로 고객상담을 지원하고 있다는 평가를 받았다.
성 대표는 "최근 전화보다 애플리케이션을 이용해 상담하는 고객들이 늘어나면서 콜 수가 줄어들었다"며 "4차 산업혁명 시대를 맞아 AI 콜센터 등 새로운 고객접촉 채널 도입을 고민 중"이라고 제언했다.
마지막으로 "앞으로 베스트고객센터 인증 결과를 토대로 다른 부분에도 접목해볼 생각"이라며 "1개월이 짧다면 짧고 길다면 긴 인증 기간이지만, 바쁜 시간을 쪼개서 인증이 잘 마무리될 수 있도록 신경 써준 직원들에게 감사하다"고 웃으며 말했다.
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