“2003년 콜센터 아웃소싱 시장은 기존의 전문업체를 비롯하여 인력파견회사, CTI업체 등의 진출이 두드러지는 해일 것입니다. 이는 콜센터를 직접 운영하지 않고 아웃소싱을 맡기는 사례가 점점 늘어 감에 따라 운영 대행 및 상담업무까지 함께 맡기는 토털 서비스를 원하는 기업이 점점 늘어 나고 있기 때문입니다.
앞으로 국내 최장기간 텔레마케팅 운영 실무와 교육경험을 보유하고 이론과 실무가 겸비된 종합 아웃 소싱업체 부일정보링크㈜는 세분화되고 다원화된 기업 고객을 만족시키고 지속적 관계를 유지하기 위하여 『고객이 무엇을 원하는지 알아내고 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하라』 라는 모토로 2003년 거듭 날 것입니다.” 라며 최수기 대표는 이렇게 말문을 열었다.
각 사업부의 유기적 연계관계로 Synergy 효과 발휘
부일정보링크㈜가 콜센터 아웃소싱 업계에서 괄목할 만한 성장을 이룬 것은 결코 우연이 아니다. 지난 1993년 부일이동통신의 고객센터에서 출발하여 국내 최초 CTI 시스템 구축, 무선 호출기 100만 및 PC통신 10만 고객 콜센터를 직접 운영하였으며, BILLING, 채권회수, 고객불만 처리 OB TM등의 다양한 실무수행 경험이 축적된 노하우의 결과이다.
과거 무선 호출 통신회사 부일이동통신에서 분사하여 독립회사로써 3년이 경과하면서 사업의 확장과 독자적인 생존기반 확립 및 동종업계 M/S 증가로 회사의 성장속도는 나날이 가속을 더해 가고 있다. 이는 부일정보링크만의 풍부한 경험과 축적된 기술력이 시장 진입을 성공적으로 이끌 수 있었던 원동력이 되었으며, 인력 아웃소싱과 교육부문, 인터넷 부문의 유기적인 연계관계가 상호 Synergy효과로 나타나 그 힘을 발휘한 것으로 해석된다.
부일정보링크㈜는 ▲콜센터 사업부 ▲인재파견 사업부 ▲e-biz 사업부 총 3개의 사업부로 나뉘어져 그중 콜센터 사업부를 중심으로 유기적인 인력 관리시스템을 구축하고 있어 아웃소싱의 핵심인 우수 인재의 투입 및 배치를 적재적시에 용이하게 해준다. 이는 주력 사업인 콜센터 아웃소싱 사업이 2001년 KT 100번 고객센터의 운영 수급자 중 전국 1위를 달성하는 등의 결과로 나타나고 있다. 인력 관리 시스템이 톱니바퀴처럼 유기적으로 원활하게 운영될 수 있었던 것은 e-biz 사업부의 온라인 리크루팅 서비스의 역할이 두드러진다.
동종 업계 유일하게 자체 보유 운영중인 인터넷 유무선 취업전문 사이트 해피잡(www.happyjob.co.kr)은 매직엔을 통하여 유무선 양방향으로 취업정보를 제공하고 있으며, 텔레마케터 전문사이트 코리아티엠(www.koreatm.co.kr)은 텔레마케터 채용정보를 비롯하여 인재DB검색 서비스와 각종 관련 컨텐츠를 제공하고 있다. 구직자들의 다양한 궁금증을 해소해 주는 TM그것이 궁금하다 코너와 콜센터 업계동향 및 고급기법 등을 소개하는 TM자료실은 유용한 정보를 제공하고 있다. 상담중에 재미있었던 에피소드나 실생활에 필요한 생활정보와 좋은 글 등을 제공하는 커뮤니티는 코리아티엠의 회원들의 직접 참여로 인기리에 서비스되고 있다.
인재 관리에 더욱 주력
외부고객에게 만족스런 서비스를 제공하기 위해서는 내부 직원의 만족이 선행되야 한다고 봅니다. 따라서 퇴사한 직원들에 대해 다시 한번 더 관심을 갖는 이유가 여기에 있습니다. 각 개별인터뷰를 통해 퇴사원인에 대해 규명하고, 사장과 직원간의 정례간담회나 주기적인 설문조사 그리고 익명으로 운영되는 CUG를 통해 내부 불만을 포착하고자 노력하고 있습니다. 이런 문제점을 합리적이며 공정하게 파악하여 제도개선과 동기 부여 방안에 대해 모색하고 있습니다. 또한 우수사원의 매너리즘 방지를 위해 Refresh 휴가제, 업무 재조정 기회 부여 등으로 사원 만족도 향상에 노력하고 있습니다. 직원에 대한 관심 하나하나가 모여 부일정보링크를 더욱 성장케 하는 원동력이 되고 있음을 잘 알고 있기 때문입니다.” 라며 우수 인력 및 직원에 대한 관심이 회사발전과 동일시 됨을 강조했다.
국내 최고의 콜센터 아웃소싱 전문 회사
2002년은 사업의 도약기로 110억의 매출을 기록했으며, 본격적으로 서울 영업시장이 확대되는 올해 230억의 매출 목표를 세우고 있다. 마포구 도화동으로 사무실을 확대 이전하여 콜센터 아웃소싱 사업에 박차를 가하고 있다.
현재 아웃소싱 시장은 대기업에서 분사한 콜센터 운영대행 전문 업체들의 본격적인 외부 영업으로 인해 관련 업체간 경쟁이 더욱 치열해 질 것입니다. 그러나 부일정보링크㈜는 Credibility, Knowledge, Professionalism의 3대 전략 목표를 가지고 고객사에게 최적의 Integrated CRM Solution을 제공할 것입니다. 콜센터 사업의 근간인 우수 텔레마케터 확보를 위해 교육사업을 실시하고 있는 이유도 바로 여기에 있으며, 최고의 아웃소싱 전문 기업으로 거듭나기 위해 회사의 기초체력이 될 수 있는 서비스 업무의 R&D 부분인 교육 및 컨설팅 분야에 지속적인 투자를 시행할 계획입니다.
우리의 최종적인 목적은 고객을 경쟁기업보다 더 만족시키고 이들과 지속적인 관계를 구축해 생존과 성장을 함께 추구하는 것으로써, 장기적인 안목을 가지고 사업역량을 확대해 나가는 동시에 전문성을 확보할 것입니다.” 라고 최수기 대표는 전하면서 국내 최고의 콜센터 아웃소싱 전문 회사로 도약한다는 포부를 밝혔다.
[TMNews 2002년 3월호]