[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

휴넥트(대표 성승모)는 1999년 설립돼 공공, 금융, 유통, 방송·통신, 병원, 제조 등 전 사업 분야의 컨택센터 서비스를 제공하는 컨택센터 운영 전문 기업이다.

특히 공공부문 콜센터는 경력 15년 이상으로 구성된 운영전담팀을 통해 효율적인 운영에 주력하고 있다. 컨택센터업계가 상담사 채용난으로 힘들어하고 있는 상황에서 '효율적인 인력관리'는 중요한 요소다. 

휴넥트는 인력 운영을 최적화하기 위해 자체 채용 채널 및 지자체 일자리 센터 등의 채용 루트를 적극 활용하고 있다. 

또 지역 상생 고용 창출 협약, 인천여성인력개발센터 업무협약 등 유수 기관과의 협업을 통해 지역 상생과 일자리 창출, 산학협력을 도모하는 한편 부산지방 보훈처와 긴밀히 협력해 보훈대상자의 취업을 지원하는 등 차별화 전략을 펼치고 있다.

주요 공공부문 파트너는 △국민건강보험공단 △관세청 △경제진흥원 △한국해양수산연수원 △부산정보산업진흥원 △중소기업유통센터 △LH한국토지주택공사 △자원순환보증금관리센터 등으로 최근 한국전파진흥협회를 수주했다.

업력 25년간 신뢰와 안정성을 바탕으로 컨택센터 서비스 분야에서 성장을 거듭해 왔다. 코로나 시대에도 불구하고 매출 성장과 안정적 재무구조를 유지해2023년 신용등급 A+ 성과를 이뤄냈다. 

이처럼 안정적인 성과를 통해 △국무총리상 △산업기술 부문 산업통상자원부 장관상 △인적자원개발 우수기관 인증 △부산시 근무 혁신 우수기업 선정 등 검증된 신인도를 쌓았다.

콜센터 전문성 강화에 중점을 두고 AI 기술과 데이터 중심의 IT 인프라를 활용해 다양한 산업군 고객사의 니즈를 충족시키고 있다. 컨택센터 운영 솔루션과 컨택센터 근로자의 작업 환경 및 시스템 전반의 최적화를 진행, 오랜 운영 노하우와 노사관계에 대한 약속을 결합해 맞춤형 서비스를 제공한다.

긍정적인 근무 환경을 조성하기 위해 정신건강복지센터와 연계해 임직원의 스트레스 관리를 강화하고, 전문 관리자 양성을 위한 다양한 역량 개발 프로그램을 제공하고 있다. 이러한 노력을 통해 이직률을 낮추고 전문 인재를 육성하는 등 지속적인 기업 성장 문화를 만들어 나가고 있다.

휴넥트 관계자는 "각 컨택센터의 성공적인 운영과 실적이 이를 증명하고 있다"며 "여기에 그치지 않고 초개인화 시대, 사람과 AI의 협업을 빠르게 적용해 차별화된 고객 경험을 제공함으로써 지능형 컨택센터 업계의 선두 주자를 목표로 나아갈 것"이라고 밝혔다.