복산약품에 콜센터가 발족된 것은 작년 6월 29일. 이전까지는 거래처인 요양기관이 복산약품으로 전화하면 교환 담당 4명 여직원들이 담당자를 연결시켜주는 시스템을 운영했다고 한다.

 

대부분 아르바이트생이나 파트타임이었던 이 담당자들로만들로는 영업사원들의 폭증하는 업무와 교육에 있어서의 한계 등으로 인해 변화가 요구됐다는 회사측 설명이다. 

 

이에 복산약품은 전문직원들이 요양기관들로부터 전화를 받아 업무를 처리하는 콜센터 발족을 구상했다. 아이디어는 엄태응 부회장과 성문경 사장이 냈다고 한다.

 

발족 취지는 전문성을 갖고 있는 직원들이 콜센터에 배치되면 요양기관으로부터 친절도와 고객만족도가 향상될 것이라는 예상이었다.

 

콜센터 직원 누가 전화를 받아도 전화를 건 상대방이 감동을 받도록 첫인사를 하고 다시 전화하고 싶은 회사로 복산약품이 기억되도록 하자는 것이었다.  

 

발족 당시 5명으로 구성됐던 복산약품 콜센터는 현재는 김혜정 센터장을 포함, 9명이 업무를 진행하고 있다.

 

김 센터장의 경우 모 홈쇼핑 상담팀장과 에어부산 예약센터 사내강사 등을 거쳐 작년 발족 당시부터 근무 중이다.

 

상담원들은 최고 7년 베테랑 등 수년의 경력을 자랑하고 있으며, 매달 2회의 교육을 받고 있다. 교육 내용은 상담용어와 상담어법, 단어, 표현력, 속도 등이다.

 

우선 콜센터의 가장 중요한 업무는 거래처로부터의 약품 주문이다.

 

전화를 처음 받을 때 흔히 이야기하는 '솔' 높이에서 받고 이후 상담할 때는 이보다 한 단계 낮은 '파' 높이에서 이야기하며 신뢰성을 높일 수 있다는 복산약품 측 설명이다. 

 

약품 주문이 가장 많은 이른바 '골든타임'은 오전 11시부터 오후 1시 사이이며, 오후 5시부터 8시 사이도 분주한 시간대다.

 

하루 통상 2,000여 콜 중 절반 가량을 차지하는 외부 전화는 문의콜이라고 한다. 문의 내용은 의약품 출고내역과 비중, 제약사 확인, 약품 성분 등 전문적 부분이 많다는 것. 물론 클레임도 있다고 한다.

 

특히 중요 사항은 콜센터 직원들 태도. 과거에는 고객들 문의 사항에 대해 수동적 대처에 머물렀으나, 이제는 한 통화 한 통화에 적극 대응하고 있다.           

 

예를 들어 약품에 대한 문의전화가 걸려오면 담당자나 해당 제약사 지점에 전화를 걸어 관련 사항을 확인한 후 다시 고객에게 콜해 질의 사항을 전달해준다는 것. 배송 관련 사항도 배송기사에 연락한 후 현재 위치와 배송 예정 시간 등을 직접 고객에게 콜해줘 고객들의 만족도를 높이고 있다는 설명이다.

 

이같은 콜센터 직원들의 친절 마인드는 사내에도 영향을 미쳐 복산약품 임직원들의 전반적인 전화 응대법도 최고로 상승했다고 한다.

 

실제 성문경 사장도 최근 직통전화나 대표전화로 연결된 전화를 받으면 "행복하세요. 복산약품 성문경입니다"라는 멘트를 하고 있다.

 

이전에는 "새롭게 모시겠습니다. ○○○입니다"라는 멘트도 활용했고, 연초에는 "새해 복많이 받으세요" 등 그때 그때 상황에 맞는 멘트로 고객에게 신선한 감동을 주고 잇다는 것. 

 

김 센터장은 "센터 직원들의 행복하세요 멘트에 어느 고객분은 '저도 행복합니다'라고 멘트를 날린 적도 있었다"라며 "처음에는 목소리가 너무 예뻐 좋다는 반응도 있는 등 복산 고객들 분위기가 달라졌다"고 자랑했다.  

이처럼 복산약품 콜센터는 고객 만족도는 물론 영업사원들 업무 부담을 덜어준데에도 큰 의미가 있다고 회사측은 밝혔다.

 

성 사장은 "영업사원들은 배송 업무 분리는 물론 이제 전화 주문업무가 대폭 경감돼 본연의 업무에만 집중하고 있다"며 "영업 활성화에 다른 매출 상승에도 콜센터가 큰 역할을 할 것으로 기대된다"고 말했다.

 

또한 전혀 새로운 시스템 도입으로 기업 이미지를 제고하고 눈에 보이지 않는 부가가치를 생산하는 무형의 자산을 확보했다고 복산약품은 강조했다. 

 

성 사장은 "향후 콜센터 발족 1년을 맞는 시점에서 업무 평가를 해 최신 CTI 시스템 등 첨단시스템을 도입할 생각"이라며 "다른 도매와의 차별화를 위해 아낌 없이 투자할 예정이다"고 말했다.

 

CTI 시스템은 대기 중인 전화가 몇 대이고 통화자는 누구이며 오늘 총 몇대 전화가 걸려왔는지 집계가 가능한 시스템이다. 놓친 전화들이 자동 입력되는 등 모든 것이 전산으로 연결되는 시스템이라고 한다. 

 

 

김혜정 콜센터장(사진)은 작년 센터 발족 후 운영 시스템을 준비하고 센터 직원은 물론 복산약품 임직원 고객만족 교육을 담당하며 분주하게 9개월을 근무해온 인물이다.

 

"처음에는 약 관련 전문지식이 없는 센터 직원들에게 기본사항, 용어, 단위 등을 매일 일정시간 교육시켰습니다. 회사가 투자를 많이 했습니다."

 

김 센터장은 복산약품 전체 직원들을 대상으로 분기에 한번씩 CS교육도 진행했으며, 향후에는 거래처 요양기관 직원들도 초청할 예정이라고 강조했다.

 

"요양기관 직원들도 고객만족에 대한 마인드가 필요하고 관련 교육도 있어야 합니다. 우리 마인드를 복산과 관련된 모든 이들에게 전파한다는 것입니다." 

 

특히 현재 콜백시스템에 이어 향후에는 고객에게 먼저 전화를 걸어 정보를 제공하고 설명하는 해피콜제도를 도입하겠다는 김 센터장 포부이다.

 

"차후 고객들의 정확한 정보 습득을 위해 신상품 관련 정보를 전화로 소개하고, 거래 약국 약사들 생일이나 결혼기념일 축하 전화나 문자를 발송하는 서비스도 확대하려 합니다." 

 

이처럼 콜센터에서 복산약품, 그리고 고객들로 서비스 마인드를 확대하는 김 센터장의 구상이 조속하게 이뤄지기를 기대해본다.