[프라임경제] 지난 31일 콜센터 업계 관계자의 호응 속에 '17차 한국 콜센터 기술/경영 컨퍼런스'가 성황리에 개최됐다. 

이번 컨퍼런스는 2008년 베이징 엑스포를 시작으로 올해 11차를 맞은 아시아태평양 콜센터 엑스포 서울(11th APCCAL EXPO SEOUL) 행사와 동시 개최돼 의미를 더했다. 국내뿐만 아니라 중국, 대만, 호주, 인도네시아, 태국, 말레이시아, 홍콩 등지에서도 관계자들이 대거 참석했다. 

참관객뿐만 아니라 발표자로 직접 나선 일부 글로벌 전문가는 '한국 및 아시아 콜센터 산업의 Best DX(Digital Experience)'라는 주제와 어울리는 실제 디지털 경험을 공유하기도 했다.

본 행사는 △(사)한국콜센터산업협회 △전남대 고객센터산업연구소 △APCCAL이 주관하고 △산업통상자원부 △광주광역시 △한국관광공사 △한국고객센터서비스학회가 후원했다.

한국콜센터산업협회 정기주 회장의 개회사로 시작된 본 행사에서는 3명의 국내외 업계 전문가가 기조연설에 나섰다. 텔레다이렉트의 바이런 페르난데즈는 '말레이시아의 Tele-Direct 사례'를, 한국IBM 한선호 상무는 'AI와 융합되는 콜센터 혁신'을 NH농협은행 박승훈 팀장은 '농협은행의 콜센터 AI 시스템'을 주제로 각각 발표를 진행했다.

바이런은 직원 건의를 선제적으로 적용해 웹 사이트 트래픽이 10배 이상 증가했던 사례, 항공사 사고로 급증한 고객 불만에 대한 효과적 응대로 위기를 넘겼던 일 등을 소개하며 창의적 사고의 중요성을 강조했다.

한선호 상무는 "AI 구현에 있어서 초기부터 광대한 범위를 설정하면 실패의 위험이 크다"며 "AI를 완성된 솔루션으로 보기 보단 신입사원을 키운다는 생각으로 발전시켜 나가려는 생각이 중요하다"고 노하우를 공유했다.

박승훈 팀장은 현재 구축이 진행 중인 음성 AI 상담사를 시연하며 눈길을 끌었다. 첫 번째 시도에선 제대로 시연되지 않아 박 팀장을 당황케 하기도 했지만 5분 뒤 이어진 시도에서 농협은행의 새로운 AI 상담사는 박 팀장의 요청을 이해하고 솔루션을 제시하는 데 성공했다. 

기조연설이 끝난 뒤 2018 한국고객센터기술경영컨퍼런스 시상식이 이어졌다.

대상 격인 산업통상자원부장관(장관 성윤모)상은 △에프앤유신용정보(대표 김현구) △유세스파트너스(대표 구본완) △부일정보링크(대표 성승모) △제이앤비컨설팅(대표 이수연)이 수상했다. 고객센터 서비스 분야의 우수 고객센터 발굴과 확산을 통한 산업발전과 고객센터 산업의 이미지 제고에 기여한 공로를 인정받은 것.

국회산업통상자원중소벤처기업위원장(위원장 국회의원 홍일표)상이기도 한 고객센터 산업발전 공로상은 △유니에스 현태봉 전무 △한국고용정보 유재중 부사장 △제니엘 최원경 상무 △유세스파트너스 송지영 전무에게로 돌아갔다. 이들은 학계, 재계 등 다양한 산업네트워크 기반으로 고객센터 산업발전에 기여한 점을 인정받았다.

콜센터 상담기술과 AI, 챗봇 등 콜센터 기술 분야 최우수 기업에게 시상하는 2018 베스트 기술상 수상의 영광은 메타넷엠씨씨(대표 정재기, 최영상, 조성완)가 차지했다.

이외에도'2018 베스트 고객센터 인증서' , '한국고객센터 베스트 고객센터상', '한국고객센터 베스트 고객센터장상', '한국고객센터 베스트 매니저상' 등의 수상자가 가려졌다.

오후엔 트랙을 △APCCAL EXPO(글로벌 세션) △Human & Strategy(사례 중심 세션) △Digital & Technology(이론 및 연구중심 세션)으로 나눠, 각각 필요한 정보를 얻을 수 있는 기회가 제공됐다.

현업에서 가장 큰 관심을 보인 세션은 단연 사례 중심으로 진행된 '사람과 전략' 세션이었다. 콜센터 관계자들은 △MBI솔루션 강보성 팀장이 발표한 '카카오톡 채팅상담 어디까지 왔나?' △스펙트라 박경규 이사가 발표한 '챗봇과 톡상담의 효율적 연계방안' △컨조인트컨설팅 심정래 대표의 발표로 진행된 '미래의 콜센터 진화방향' △한맥소프트 황현준 이사가 발표한 '클라우드 콜센터 기반 통역서비스' 발표에 귀를 기울였다.

'디지털과 기술' 세션에서는 △대화형 AI 솔루션 현황과 미래전망(이윤근 그룹장, ETRI) △AI의 실체와 비즈니스 활용방안(조성배 교수, 연세대학교) △딥러닝 기반 인공지능 챗봇(이민호 교수, 경북대학교) △휴먼 인터페이스 속성과 인공지능(정경렬 단장, KITECH)을 주제로 콜센터 관련 기술에 대한 발표가 진행됐다.

글로벌 세션에서는 △4차산업혁명 시대의 에이전트의 도전 △최고의 콜센터의 조건 △ICBC △아시아의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 성공사례 등을 주제로 발표와 토의가 이뤄졌다.

행사를 주관한 정기주 협회장은 "10월 마지막 날 펼쳐진 본 행사에 대한 업계의 관심을 감사하게 생각한다"며 "국내외 유관 기업과 현업의 참여로 뜻깊은 행사를 마련할 수 있어 영광이다"라고 감사의 인사를 전했다.